Joseph Cain
0 
3584
159
Cadillac har ett bildproblem. Trots fantastiska högpresterande maskiner som CTS-V, blir deras kunder äldre och fattigare, särskilt i förhållande till sina tyska konkurrenter. Den genomsnittliga köparen av Cadillac är 10 år äldre och 42 000 $ / år sämre än den genomsnittliga Mercedes- eller BMW-köparen. Bör detta vara förvånande? Inte alls, med tanke på General Motors filosofi under det senaste decenniet att erbjuda billigare alternativ till de tyska bilarna, i motsats till att bygga de bästa bilarna pengar kan köpa. Sedan 1998 har Cadillac inte placerat högre än tredje på den amerikanska lyxbilsmarknaden, efter en sextioårig körning på plats en.
General Motors börjar inse att Cadillacs problem börjar på återförsäljarnivå. Kunderna är inte lika nöjda med återförsäljarupplevelsen som med andra märken, och de har tagit in några experter för att hjälpa till. GM har anlitat Ritz-Carlton Hotel ledningstränare för att lära återförsäljare och chefer om vad verklig bra kundservice betyder, och hur man kan hålla den nivån på kundservicen konsekvent från en återförsäljare till nästa. Detta inkluderar en version av Ritz "credo" -kort, små kort som förklarar bra kundservice i detalj. Alla Ritz-anställda är skyldiga att bära och producera dessa kort på begäran.
Kommer bättre kundservice att hjälpa till att rädda Cadillac? Det kunde inte skada, även om vi skulle hävda att icke-konkurrenskraftig produkt är vad som sätter dem i botten i första hand. Endast tiden kommer att visa sig, och med tillkännagivandet av en STS / DTS-ersättning för bakhjulsdrift i arbeten går åtminstone Cadillac i rätt riktning.